Hoe tevreden zijn klanten van AXA en Crelan over hun bank?

2 januari 2023

Crelan en AXA Bank zijn volop bezig met de voorbereiding van hun fusie. Dat betekent dat ze momenteel vooral op zichzelf en minder op hun klanten gefocust zijn. En dat laat zich ook merken in een lagere score die ze krijgen voor hun dienstverlening.

Spaargids, Guide-épargne en het opiniepeilingsbureau iVox vroegen tussen 7 en 18 november de mening van bezoekers aan de eigen online platformen Spaargids.be en Guide-épargne.be, alsook op die van een aantal andere kantalen van DPG Media zoals hln.be en 7sur7.be. Zij konden zich uitspreken over de banken waar ze klant zijn. Bijna 31.000 mensen gingen erop in. Het ging zowel om mensen die klant waren bij één bank als bij mensen die rekeningen hadden bij meerdere financiële instellingen.

In 2021 kreeg AXA Bank van alle banken met 7,7/10 nog de derde beste score. Alleen KBC en Argenta haalden toen een hogere waardering. Vorig jaar zakte ze evenwel naar de zesde plaats met een quotering van 6,5/10. Fusiepartner Crelan deed net iets beter met 6,6/10.

De zwakste scores haalden AXA Bank en Crelan bij de jongste leeftijdsgroep. De 18- tot 24 jarigen kenden hen een waardering van respectievelijk 5,3 en 6,1 toe. De hoogste punten kregen ze dan weer van de 65-plussers. Zij beloonden beide banken met een quotering van 6,7.

Kantorennet

Voor de werking van het kantorennet haalden beide banken wel goede scores. Ze surften daarmee mee op de algemene vaststelling dat banken met een netwerk van zelfstandige kantoorhouders het beter doen dan banken die bogen op een netwerk van filialen met loontrekkend personeel.

Crelan kreeg een algemene score van 7,3. AXA haalde 7,1. De hoogste punten ontvingen ze in de leeftijdsgroep van 35- tot 44-jarigen: 7,5 voor Crelan en 7,3 voor AXA. De minst goede kwamen dan weer uit de leeftijdsgroep van 18- tot 24-jarigen: 7,1 voor Crelan en 6,0 voor AXA.

Bij Crelan werd de expertise van het kantoorpersoneel door 76,4% van de klanten als goed of erg goed beoordeeld, bij AXA gebeurde dat door 76,0%.

De afstand tot het kantoor kon 71,7% van de Crelan-klanten bekoren. Bij AXA was dat 62,3%.

77,7% van de Crelan-klanten beoordeelde de klantgerichtheid in de communicatie van hun bank positief. Bij AXA was dat 75%.

Tegenover de openingstijden stond 92,2% van de klanten van Crelan neutraal of positief. Bij AXA was dat 88,6%.

Digitaal

In het digitaal bankieren heeft de nieuwe combinatie nog stappen te zetten. AXA kreeg van zijn klanten een score van 6,5/10. Crelan bleef steken op 6,4.

Vooral in de jongere categorieën lieten beide banken steken vallen. Bij de 18- tot 24-jarigen bleef de meter voor AXA staan op 4,5/10. Crelan haalde 5,6/10 bij de 25- à 34-jarigen.

De beste scores haalden beide banken bij de 65+’ers. AXA kwam er aan 6,8. Crelan aan 6,7.

54,6% van de AXA-klanten vond het online aanbod van bank- en verzekeringsproducten volledig, bij Crelan was dit maar 49,3%.

Het aanbod werd bovendien als erg basic ervaren. Slechts 32,1% van de AXA-klanten en 32,8% van de Crelan-klanten stak de duim omhoog voor het niet-bancaire toemaatje.

De online veiligheid kreeg goede punten van 67,7% van de AXA-klanten en 68,1% van de Crelan-klanten.

Beleggingsbank

AXA en Crelan worden duidelijk niet als een beleggingsbank gezien door hun klanten. Beide moesten het stellen met een score van 6,0/10. Bij AXA liep de beoordeling uiteen van 5,7 bij de 25- tot 34-jarigen. Bij Crelan van 5,4 bij de 18- tot 24-jarigen tot 6,1 bij de 55+’ers.

Voor de research en marktinformatie stak 47,9% van de AXA-klanten de duim omhoog, bij de Crelan-klanten deed 46,8% dat.

Voor zijn online platform kreeg AXA een goede quotering van 32,9% van zijn klanten, Crelan bleef zelfs steken op 31,7%.

Voor de kosten stond AXA bij 32,4% van de klanten aan de goede kant. Bij Crelan was dat 32,2%.

De klantendienst van AXA werd door 51,7% positief beoordeeld. Die van Crelan kreeg bij 53,1% de handen op elkaar.

Spaarbank

Als bank om te sparen, kreeg Crelan van zijn klanten een score van 6,2. De leeftijdsgroep van 35 tot 44 jaar hield het op 5,8, de 65-plussers gaven de bank 6,4.

AXA strandde op 6,1. Bij 18- tot 24-jarigen raakte de bank niet verder dan 5,5. Bij 35- tot 44-jarigens kreeg ze 6,3.

Tip: Hier vindt u de algemene resultaten van de Bank Awards 2022