Belcentrum BNP Paribas gaat naar 17.000 telefoons per dag

Het belcentrum van BNP Paribas Fortis krijgt elke dag 12.000 oproepen van klanten te verwerken. De verwachting is dat dit in 2013 stijgt naar 17.000 telefoongesprekken per dag. Om die aan te kunnen, zal de bank zowat 100 mensen extra moeten inzetten.

Het Conctact Centre Belgium van BNP Paribas Fortis telt vandaag zowat 300 werknemers. Zij zorgen gedurende 83 uur per week voor de telefonische opvang van de klanten. In 80% van de gevallen worden ze ook meteen geholpen. In de andere gevallen moeten ze worden doorgeschakeld naar een specialist. Sommige producten zoals een lening mogen zelfs niet aan de telefoon worden afgehandeld.

Wie op het Contact Centre werkt, moet via een examen kunnen aantonen dat hij of zij voldoende technische en juridische kennis heeft van het bank- en verzekeringswezen. Daarbovenop krijgt de kandidaat vijf extra dagen opleiding over gesprekstechnieken aan de telefoon, met vooral aandacht voor kwalitatief klantenonthaal en luistervaardigheden.

Het belcentrum is bereikbaar van 7u tot 22u op weekdagen. Op zaterdag is dat van van 9u tot 17u. BNP Paribas Fortis beschouwt het belcentrum als een bijkomend kanaal naast het kantorennet, pc-banking en mobiel bankieren.

• BNP Paribas Fortis maakt basisbankdienst en universele bankdienst duurder
• BNP Paribas Fortis moet tarief universele bankdienst bijstellen