Hoe tevreden waren klanten van Belfius over hun bank in 2023?

12 december 2023

Belfius heeft werk aan de winkel. Van alle financiële instellingen die in een groot onderzoek van Spaargids en Guide d’Épargne grondig door hun klanten werden beoordeeld, kreeg ze de op een na laagste score. Ze liet in de algemene rangschikking alleen BNP Paribas Fortis achter zich.

Spaargids, Guide-épargne en het opiniepeilingsbureau iVox vroegen tussen 10 en 21 november de mening van bezoekers aan de eigen online platformen Spaargids.be en Guide-épargne.be, alsook op die van een aantal andere kantalen van DPG Media zoals hln.be en 7sur7.be. Ze konden zich uitspreken over de banken waar ze klant waren. Meer dan 51.000 mensen gingen erop in. Het ging zowel om mensen die klant waren bij één bank als bij mensen die rekeningen hadden bij meerdere financiële instellingen en dus makkelijker konden vergelijken.

Voor Belfius leverde dat een vrij teleurstellend beeld op. De bank kreeg globaal van haar klanten slechts een score van 6,1/10. Dat was nog minder dan de 6,4, die ze vorig jaar haalde. De scores liepen uiteen van 6,6 in de leeftijdscategorie 18 à 24 jaar tot 5,9 in de leeftijdsgroep van 35 à 44 jaar. Opmerkelijk: klanten die alleen bij Belfius actief waren, gaven de bank een score van 5,9. Wie met meerdere banken bankierde en dus kon vergelijken, waren gematigder en gaf 6,2.

Kantorennet

Voor de werking van het kantorennet haalde Belfius een score van 6,0. Vorig jaar was dat nog 6,5.

Bij de klantengroep tussen 18 en 24 jaar kwam de bank uit op 6,6. De leeftijdsgroep van 35-44-jarigen beperkte zich dan weer tot een 5,6.

Er is ook een behoorlijk verschil tussen de tevredenheid van Nederlandstaligen en die van Franstaligen, met scores van respectievelijk 6,1 en 5,6.

De expertise van het kantoorpersoneel werd door 21,9% van de klanten als erg goed beoordeeld, terwijl 39,2% het bij eerder goed hield. Vorig jaar was dat respectievelijk 27,0% en 39,3%.

De afstand tot het kantoor kon 60,0% bekoren. En 53,3% beoordeelde de klantgerichtheid in de communicatie positief. Tegenover de openingstijden stond 67,5% neutraal of positief.

Digitaal

Voor het digitaal bankieren, steeg de score tot 6,6.

De beste score van 6,8 haalde Belfius in de leeftijdsgroep tussen 18 en 24 jaar. De minst goede met 6,4 in de kritische categorie 35 -44-jaar.

69,5% van de klanten roemde het gebruiksgemak van de digitale kanalen van de bank, 47,1% vond het productenaanbod online volledig en 71,3% toonde zich tevreden met de online veiligheid.

Beleggingsbank

Als beleggingsbank kreeg Belfius een score van 5,80. De beoordelingen liepen uiteen van 6,4 in de groep van de 18-24-jarigen tot 5,7 bij de 35- à 44-jarigen en 55-64-jarigen..

Voor de research en marktinformatie steekt 57,1% de duim omhoog. Dat is aanzienlijk beter dan de 50,3% van vorig jaar. Voor het online platform doet 62,0% dat. Ook dat is een gevoelige verbetering. Vorig jaar bleef dat beperkt tot 42,9%. En voor de kosten staat Belfius voor 31,1% aan de goede kant.

De klantendienst ten slotte werd door 40,3% positief beoordeeld. Dat was dan weer minder dan vorig jaar.

Spaarbank

Als bank om te sparen, kreeg Belfius van zijn klanten maar een score van 5,4 De leeftijdsgroep van 35 tot 44 jaar hield het op 5,0, de 18- tot 24-jarigen gaven de bank een score van 5,5. Vorig jaar was dit laatste nog 6,6. Nederlandstaligen hadden 5,5 veil, Franstaligen 5,1.

Tip: Hier vindt u de algemene resultaten van de Bank Awards 2023