Hoe tevreden waren klanten van Crelan en AXA Bank over hun bank in 2023?
Crelan en AXA Bank zijn al maanden bezig met de voorbereiding van hun fusie. Dat betekent dat ze  al geruime tijd vooral op zichzelf gefocust zijn. Vorig jaar zagen ze hierdoor de tevredenheid van hun klanten stevig terugvallen. In 2023 kwam er nog geen herstel.
Voor het tevredenheidsonderzoek bevroegen Spaargids.be en Guide-épargne.be samen met het marktonderzoeksbureau iVox tussen 10 en 21 november de mening van bezoekers aan de eigen online platformen, alsook op die van een aantal andere kantalen van DPG Media zoals hln.be en 7sur7.be opgetekend. Ze konden zich uitspreken over de banken waar ze klant waren. Meer dan 51.000 mensen gingen erop in. Het ging zowel om mensen die klant waren bij één bank als bij mensen die rekeningen hadden bij meerdere financiële instellingen en dus makkelijker konden vergelijken.
In afwachting van een fusie op het terrein kregen Crelan en AXA Bank nog aparte quoteringen. Crelan scoorde daarbij globaal een 6,5/10, AXA Bank volgde met een 6,4/10. Voor beide partners was dat nog een lichte achteruitgang tegenover 2022. Crelan was toen gezakt naar 6,6. AXA kwam niet verder dan 6,5.
Â
Kantorennet
Voor de werking van het kantorennet haalden beide banken wel goede scores. Ze surften daarmee mee op de algemene vaststelling dat banken met een netwerk van zelfstandige kantoorhouders het beter doen dan banken die bogen op een netwerk van filialen met loontrekkend personeel.
Crelan kreeg een algemene score van 7,2. AXA haalde 7,0. De hoogste punten ontvingen ze in de leeftijdsgroep van 18- tot 24-jarigen: 7,9 voor Crelan en 7,2 voor AXA. De minst goede kwamen dan weer uit de leeftijdsgroep van 35- tot 44-jarigen: 7,0 voor Crelan en 6,5 voor AXA. Â
Bij Crelan werd de expertise van het kantoorpersoneel door 73,5% van de klanten als goed of erg goed beoordeeld, bij AXA gebeurde dat door 68,3,0%.
De afstand tot het kantoor kon 69,2% van de Crelan-klanten bekoren. Bij AXA was dat 64,1%.
72,7% van de Crelan-klanten beoordeelde de klantgerichtheid in de communicatie van hun bank  positief. Bij AXA was dat 71,0%.
Tegenover de openingstijden stond 90,0% van de klanten van Crelan neutraal of positief. Bij AXA was dat 93,7%.
Â
Digitaal
In het digitaal bankieren heeft de nieuwe combinatie nog stappen te zetten. AXA kreeg van zijn klanten een score van 6,5/10. Crelan bleef steken op 6,4.
Vooral in de jongere categorieën lieten beide banken steken vallen. Bij de 18- tot 24-jarigen bleef de meter voor Crelan staan op 5,5/10. AXA haalde 6,1/10 bij de 35- à 44-jarigen.
De beste scores haalden beide banken bij de 65+’ers. Ze haalden er allebei een 6,6.
53,5% van de AXA-klanten vond het online aanbod van bank- en verzekeringsproducten volledig, bij Crelan was dit maar 49,2%.
Het aanbod werd bovendien als erg basic ervaren. Slechts 34,7% van de AXA-klanten en 35,4% van de Crelan-klanten stak de duim omhoog voor het niet-bancaire toemaatje.
De online veiligheid kreeg goede punten van 67,3% van de AXA-klanten en 66,3% van de Crelan-klanten.
Â
Beleggingsbank
AXA en Crelan worden duidelijk niet als een beleggingsbank gezien door hun klanten. AXA Bank haalt een score van 5,8/10. Crelan doet het met 5,9 maar een fractie beter. Bij AXA liep de beoordeling uiteen van 5,4 bij de 35- tot 44-jarigen tot 6,7 bij de 18- tot 24-jarigen. Bij Crelan van 5,1 bij de 18- tot 24-jarigen tot 6,1 bij de 55-64-jarigen.
Voor de research en marktinformatie stak maar 39,8% van de AXA-klanten de duim omhoog, bij de Crelan-klanten deed 46,5% dat.
Voor zijn online platform kreeg AXA een goede quotering van 37,8% van zijn klanten, Crelan haalde bij 39,8% goede punten.
Voor de kosten stond AXA bij 31,7% van de klanten aan de goede kant. Â Bij Crelan was dat bij 36,6% het geval.
De klantendienst van AXA werd door 47,5% positief beoordeeld. Die van Crelan kreeg bij 55,5% de handen op elkaar.
Â
Spaarbank
Als bank om te sparen, kreeg Crelan van zijn klanten een score van 5,2. De leeftijdsgroep van 35 tot 44 jaar hield het op 5,4, de 65-plussers gaven de bank 6,2.
AXA strandde op 5,7. Bij de 35-44-jarigen raakte de bank niet verder dan 5,2. Bij 18- tot 24-jarigens kreeg ze 6,8. Â
Tip:Â Hier vindt u de algemene resultaten van de Bank Awards 2023
Â
Â
Andere tips over beleggen, spaarrekeningen en zichtrekeningen
Log in om reacties to posten. Geen login? Registreer u hier.