Ombudsman ontvangt iets meer klachten

22 mei 2017

Ombudsfin, de ombudsman van de financiële sector, kreeg vorig jaar 3.495 aanvragen van particulieren en bedrijven. Het ging om 3.421 klachten en 74 vragen om informatie.

Het aantal dossiers van particulieren steeg in 2016 met 5,35 procent tot 3.212. Niet alle ingediende dossiers werden echter ontvankelijk verklaard. Een belangrijk deel van de dossiers wordt eerst naar de financiële instelling doorgestuurd, die dan één maand de tijd heeft om zelf het probleem op te lossen. Pas als dat niet lukt, kan de ombudsdienst tussenbeide komen. Van de klachten die hierbij ontvankelijk werden verklaard (763) en waarin dus verder werd bemiddeld, werd 46% gegrond geacht.

Ruim een derde van de ontvankelijke klachten had betrekking op betalingen en betaalrekeningen. Frauduleuze verrichtingen ingevolge diefstal van betaalkaarten blijft een belangrijk thema. De andere klachten hadden voornamelijk betrekking op het beëindigen van de cliëntenrelatie door de bank, geldafhalingen aan een automatisch loket, frauduleuze verrichtingen door phishing en kosten verbonden aan internationale betalingen.

Ook beleggingen zorgen traditioneel voor heel wat klachten. De fiscale behandeling van verrichtingen op effecten blijft een belangrijke bezorgdheid van de beleggers. Verder gaven ook de kosten en de transfer van de effectenportefeuille aanleiding tot ontevredenheid, evenals het verstrekte beleggingsadvies.

Een licht stijgende tendens is dan ook merkbaar voor de klachten rond hypothecaire kredieten. De behandelingstermijn van kredietaanvragen blijft een probleem, alsook het feit dat het uiteindelijk geformuleerde kredietaanbod afwijkt van de voorwaarden die werden besproken op het kantoor. De vraag naar de toepassing van een negatieve rentevoet werd onderzocht en heeft tot een advies van het College geleid. De afrekeningen blijven ook aanleiding geven tot vragen bij cliënten.

Het aantal klachten over consumentenkredieten is dan weer licht gedaald. Vaak ging het hier om meldingen van wanbetalingen bij de Nationale Bank.

De ombudsdienst van de financiële sector is te vinden op North Gate II, Koning Albert II-laan 8 bus 2, 1000 Brussel, tel 02-545 77 70 of op www.ombudsfin.be.