Wordt de digitale assistent uw nieuwe bankier?

26 oktober 2021

KBC pionierde een jaar geleden door als eerste Belgische bank een digitale assistent in te zetten. Kate helpt de klant onder meer om een betaling te regelen of een schadeaangifte in te dienen. Na een half jaar hadden al bijna 781.000 klanten Kate minstens één keer aangeklikt of gebruikt. Zal de digitale assistent de rol van de klassieke bankier overnemen? Volgens bankenexpert Rik Coeckelbergs zal het allemaal zo’n vaart niet lopen. Hij gelooft sterk in de wisselwerking tussen de bankagent en de digitale assistent.

“De digitale assistent is een extra kanaal om klanten te bedienen”, zegt Coeckelbergs als oprichter van The Banking Scene, een platform voor bankiers en fintechspelers. “De digitale assistent fungeert vandaag vooral als een hulpmiddel om zaken in de bankapp snel terug te vinden. Daarnaast verleent Kate ook proactief advies. Waar de bankagent zich ter beschikking stelt als de klant dat vraagt, vraagt een digitale assistent in geval van stormschade bijvoorbeeld spontaan of u getroffen bent en wijst ze u op de geldende verzekeringsdekkingen en procedures.”

Emotionele lading

Die proactieve dienstverlening is volgens Coeckelbergs niet het enige aspect waarin de digitale assistent de fysieke kantoorbediende mogelijk overtreft. “Wanneer u artificiële intelligentie toevoegt aan een klassieke chatbot en die systemen voldoende traint, vormt een digitale assistent een zeer klantvriendelijke tool“, legt hij uit. “De computer slaagt er vaak zelfs in om de emotionele lading van een klantencontact beter te interpreteren. Een digitale assistent geraakt bovendien nooit geagiteerd wanneer hij te veel moeilijke vragen voorgeschoteld krijgt. Eveneens niet onbelangrijk: de kantoormedewerker heeft een een-op-een relatie met zijn klant, terwijl de digitale assistent een oneindig aantal mensen tegelijk kan aanspreken, na bijvoorbeeld een ramp.”

Wisselwerking

Toch gelooft Coeckelbergs niet dat de digitale assistent de bankbediende in de nabije toekomst helemaal overbodig maakt. “De digitale assistent zal zich zeker nog verder ontwikkelen, maar het menselijke aspect blijft eveneens van grote waarde, bijvoorbeeld voor het onderhandelen van een hypothecair krediet. Ik geloof wel dat zo’n assistent de bankbediende bij een contact in kantoor of via videochat kan bijstaan. Op die manier versterkt technologie de mens, zonder hem overbodig te maken. Ik meen ook niet dat offline klant door de opkomst van de digitale assistent in de kou dreigt te staan.”

Wie volgt?

Coeckelbergs ziet dat Kate binnen het Belgische bankenlandschap vooralsnog weinig navolging krijgt. “De ontwikkeling van een digitale assistent kost veel tijd, training en geld. Dat verklaart mogelijk de terughoudendheid bij de andere grootspelers. Al ging er over een algemene uitrol van de mobiele bankapps ook heel wat tijd en vallen ze vandaag niet meer uit het businessmodel van de meeste banken weg te denken.”