Klanten KBC zijn het meest tevreden over hun bank

11 december 2021

De Belg blijft een goede en vlotte financiële basisdienstverlening in een bankkantoor in zijn nabijheid erg belangrijk vinden. Hij hoeft daarbij niet zozeer de laatste technologische snufjes die zijn bankier hem voorstelt. Openingstijden zijn bijvoorbeeld ook belangrijk, blijkt uit de jaarlijkse consumentenbevraging van Spaargids. De bevraging levert trouwens enkele verrassende vaststellingen op.

Aan de jaarlijkse consumentenbevraging van Spaargids, die door het onderzoeksbureau iVox van 8 november tot 19 november 2021 werd uitgevoerd, namen meer dan 57.000 mensen deel. Zij konden hun financiële instelling punten geven voor de mate waarin ze tevreden waren over haar kantorennetwerk, haar online platform, haar innovaties en haar begeleiding bij beleggingen.

De marktaandelen van de banken speelden daarbij geen rol. Enkel de tevredenheid van de klant telde.

Beste bank algemeen: KBC

KBC mag zich de beste bank van 2021 noemen. De instelling krijgt van haar klanten een gemiddelde score van 7,8/10. Die score werd gebaseerd op de evaluaties door de consument van het kantorennetwerk, het online platform en de beleggingsaanpak. Geen enkele concurrent deed beter. De bank volgt daarmee zichzelf op.

KBC ging in de rangschikking Argenta en AXA vooraf. KBC haalde hogere cijfers bij de consumenten die klant zijn bij meerdere instellingen en zo een betere vergelijkingsbasis hebben, en net dat bleek uiteindelijk ook doorslaggevend.

Beste kantoornetwerk: Argenta

De bank met het beste kantorennet is Argenta. De instelling haalde een gemiddelde score van 8,1/10 en ging AXA en KBC vooraf. Dezelfde drie banken bezetten trouwens ook al vorig jaar het podium, al voerde AXA toen de ranglijst aan, voor KBC en Argenta.

Omdat Argenta en AXA dezelfde score haalden, gaf de uitkomst bij de consumenten die klant waren bij meerdere banken de doorslag, want we gaan er vanuit dat de zogenaamde ‘multibankers’ beter gepositioneerd zijn om te vergelijken.

Argenta haalde de bovenhand bij de vragen 'afstand tot het dichtstbijzijnde kantoor' en de 'toegankelijkheid of aanwezigheid van een bankautomaat'.

Argenta had eind vorig jaar een kantorennet met 428 filialen in ons land, AXA een netwerk van 400 agentschappen. Beide banken werken met zelfstandige filiaalhouders.

Opvallende scores waren er voor de grootbanken BNP Paribas Fortis en ING. Zij kregen respectievelijk slechts 6,1 en 5,9/10. “Onder meer de openingsuren zijn hier bij veel mensen toch wel een bron van mistevredenheid”, zegt Coene. “De banken mogen dan wel stellen dat ze digitaal 24/7 bereikbaar zijn, in de praktijk hebben veel mensen toch nog de behoefte om fysiek naar een kantoor te kunnen gaan.”

Beste digitale bank: KBC

Net als vorig jaar geven de klanten van KBC hun bank de hoogste score (8,2/10) voor haar digitale mogelijkheden. Ze gaat met ruime voorsprong de rest van het bankenveld vooraf. KBC kreeg dit jaar trouwens ook al van het adviesbedrijf Sia Partners de prijs van de beste bankenapp ter wereld. Opvallend is dat een aantal banken die goed scoren in deze categorie niet meteen bekend staan als voorlopers op digitaal vlak. Dit betekent dat consumenten hun normen vaak anders liggen dan die van techneuten en specialisten.

Nog opvallend: Belfius, dat samen met KBC de rangschikking van Sia Partners aanvoerde, raakt in onze rangschikking met een score van 6,6/10 niet verder dan een zesde plaats.

ING, dat de voorbije jaren fors sneed in zijn netwerk aan bankkantoren omdat iedereen toch mobiel ging bankieren, krijgt van zijn klanten maar een 5,7/10. De bank zit daarmee in de kelder van de rangschikking.

“Wat me opvalt, is dat het 'aanbod en de meerwaarde van extra niet-bancaire diensten' in onze bevraging bijna nergens echt hoge toppen scheert. Alleen bij KBC, dat veel aandacht schenkt aan een uitgebreid aanbod, ligt dat anders met 46% ‘heel tevreden’ en 27% ‘eerder wel tevreden’ klanten”, aldus Coene. Eenzelfde vaststelling geldt voor de kwaliteit van het advies via de digitale assistent.

Coene: “Conclusie lijkt voor mij dat hoewel veel mensen de extra diensten wel kunnen smaken er ook veel mensen zijn die geloven dat een schoenmaker bij zijn leest moet blijven, in dat geval bankzaken. Bij advies van een digitale assistent lijkt het er ook sterk op dat mensen hiervoor nog niet helemaal openstaan.”

Beste beleggingsbank: KBC Bolero

KBC Bolero slaagde erin om BinckBank van de eerste plaats te verdringen. Het beleggingsplatform van KBC haalt bij zijn klanten een score van 7,8/10. Behalve voor het aspect ‘tarieven en kosten’ geeft het op alle onderdelen de andere banken het nakijken.

Opvallend is de vrije val van BinckBank. De overname door het Deense Saxo Bank en de bijhorende naamsverandering en overschakeling op een ander digitaal platform is bij de klanten slecht gevallen. Vorig jaar haalde de instelling nog een score van 7,9/10. Nu nog amper 6,1/10.

Coene: “Bij Binckbank werden altijd hoge scores neergezet als het ging over het beleggingsplatform, de klantendienst en het productgamma, dat ligt nu met Saxo helemaal anders.”

Meest innovatieve bank: AXA

AXA Bank werd door haar klanten verrassend uitgeroepen tot de meest innovatieve bank.

Coene: “Dit is verrassend maar de bank scoorde wel degelijk het hoogst op de drie thema’s die voor de berekening werden opgenomen: 'het gemak om een afspraak te maken (fysiek of digitaal)', ' gepersonaliseerd advies via digitale assistent' en 'gepersonaliseerd beleggingsadvies (fysiek of digitaal)'.”

Coene: “Innovatie heeft voor velen dus niet enkel te maken met technologie maar ook met aanpassing aan veranderende omstandigheden of zelfs tegen de stroom in durven gaan. Vele spelers zetten in op digitalisering, maar dat wil niet zeggen dat mensen hun appreciatie voor het fysieke of de vertrouwensband daarvoor opbergen.”

Bij AXA Bank kunnen de klanten online een afspraak boeken in de agenda van hun bankagent. Voor kredieten investeerde de bank in een omnichannel platform, waardoor de klant kan kiezen op welke manier hij zijn krediet wil afsluiten: digitaal, via het agentschap of via een combinatie ervan. En hij kan op gelijk welk moment wisselen van kanaal. Bij het beleggen combineert AXA robo-advies van een fintech-startup met een gepersonaliseerde aanpak door de lokale beleggingsexpert.

Beste spaarbank: Santander Consumer Bank

Santander werd verkozen tot beste spaarbank. Brecht Coene van Spaargids: “Het is één van de laatste uitdagers op de spaarmarkt. Met de Vision+-rekening biedt het een basisrente van 0,05% en een getrouwheidspremie van 0,55%. Samen 0,60%, terwijl het gros van de spaarrekeningen niet verder raakt dan 0,11%.”

“Ook opvallend is dat een aantal niet klassieke spaarbanken in de bevraging vrij goed scoorden, niet omwille van de condities van hun spaarproducten maar wegens andere spaarmogelijkheden rond bv. fiscaal sparen”, aldus nog Coene.

Tip: Vergelijk hier het rendement van de verschillende spaarrekeningen.