Hoe tevreden waren klanten van KBC over hun bank in 2023?

12 december 2023

KBC blijft het goed doen. Van alle financiële instellingen die in een groot onderzoek van Spaargids en Guide d’Épargne door hun klanten werden beoordeeld, kreeg ze de tweede hoogste score. Ze moest in de algemene rangschikking alleen Argenta laten voorgaan, maar ze sleepte wel de Award voor beste digitale bank in de wacht.

Spaargids, Guide-épargne en het opiniepeilingsbureau iVox vroegen tussen 10 en 21 november de mening van bezoekers aan de eigen online platformen Spaargids.be en Guide-épargne.be, alsook op die van een aantal andere kantalen van DPG Media zoals hln.be en 7sur7.be. Ze konden zich uitspreken over de banken waar ze klant waren. Meer dan 51.000 mensen gingen erop in. Het ging zowel om mensen die klant waren bij één bank als bij mensen die rekeningen hadden bij meerdere financiële instellingen en dus makkelijker konden vergelijken.

KBC kreeg daarbij net als de vorige jaren een goed rapport, al moest ze wel een stapje terugzetten. In 2022 haalde ze nog een tevredenheidsscore van 7,9 punten. Dit jaar zakte dat naar 7,5 punten. Vrouwen gaven haar 7,6. Mannen 7,4. Bij een opdeling naar leeftijdsgroepen valt de goede score van 7,9 bij de 18-34-jarigen op. Bij de 65+’ers is het dan weer maar 7,3. Heel wat klanten waren teleurgesteld door het weghalen van de bankautomaten uit de kantoren.

Opvallend: bij consumenten die slechts bij één bank actief zijn, haalt KBC 8,2 punten. Bij consumenten die met meerdere banken bankieren en dus kunnen vergelijken, strandt ze op 7,3.

De terugval van de algemene tevredenheid doet KBC haar eerste plaats in de algemene ranglijst verliezen. Ze moet die afstaan aan Argenta, dat de tevredenheid van haar klanten van 7,6 naar 7,9 zag stijgen.

Kantorennet

Voor de werking van het kantorennet kreeg KBC van haar klanten een 7,5/10. Vorig jaar was dat nog 8,0 punten.

De expertise van het kantoorpersoneel werd door 87% van de klanten als goed of erg goed beoordeeld.

De afstand tot het kantoor kon 79,5% bekoren. 85,8% beoordeelde de klantgerichtheid in de communicatie positief. Voor de openingstijden stak 66,5% de duim omhoog.

Voor de toegankelijkheid en de aanwezigheid van bankautomaten scoorde KBC maar 67,50% positieve beoordelingen. 13,20% is negatief. De anderen waren neutraal.

Globaal genomen waren de resultaten iets lager dan vorig jaar. Daarom zakte KBC in de ranglijst van de banken met het beste kantorennet naar een met vdk bank gedeelde derde plaats. Argenta en Beobank doen het beter.

Digitaal

Voor het digitaal bankieren, blijft KBC top, al verkleint de kloof met de concurrentie. Bij de 55+’ers moet ze zelfs de beste score laten aan Argenta.

KBC haalt globaal nog een kwotering van 8,1 punten. De bank krijgt vooral een goede score voor het gebruiksgemak van zijn digitale toepassingen. 85,8% vindt ze goed of helemaal goed. Nog eens 11,5% geeft een neutrale waardering.

79,4% vond het online aanbod van bank- en verzekeringsproducten volledig, 73,0% stak de duim omhoog voor het niet-bancaire aanbod en 85,1% toonde zich tevreden met de online veiligheid.

Hoewel de bank hiermee nog erg goed scoorde, lag de kwoteringen doorgaans iets lager in dan in 2022. Toen kreeg KBC ook een globale beoordeling van 8,4 punten voor het digitale aspect.

Beleggingsbank

Als beleggingsbank kreeg KBC een score van 6,9, waarbij ze bij de jongste leeftijdscategorie iets beter scoorde dan bij de oudste.

Voor de research en marktinformatie stak 65,4% de duim omhoog. Voor het online platform deed 67,8% dat. En voor de kosten stond KBC bij 43,3% van de klanten aan de goede kant.

De klantendienst ten slotte werd door 67,0 positief beoordeeld.

De Award voor de beste beleggingsbank van het jaar ging overigens, net zoals de voorgaande jaren, naar Bolero, de gespecialiseerde tak van KBC. Die scoorde op dit vlak bij haar klanten een pak beter dan de moederinstelling. 91,1% stelt dat het digitale handelsplatform goed tot uitstekend is, 87,9% van de klanten vindt de research en het advies positief en 88,5% is tevreden of zeer tevreden met de aangeboden producten.