Hoe bereikbaar is uw bank nog?

19 februari 2024

De tijd dat er op elke hoek van de straat een bankkantoor was, ligt in het verleden. Tussen 1993 en 2022 daalde het aantal filialen van de financiële instellingen in ons land van 17.757 naar 3.590. Intussen is dat nog minder. Toch blijven heel wat consumenten waarde hechten aan een goed bereikbaar kantoor, waar ze met hun bancaire beslommeringen terecht kunnen.

Bankiers zeggen dat ze nog nooit zo goed bereikbaar waren als vandaag. Via pc, tablet of smartphone kunnen klanten 7 dagen op 7, 24u/24u verrichtingen doen. Bovendien kunnen ze met vragen terecht bij een automatisch antwoordsysteem, dat bovendien steeds maar slimmer wordt en steeds betere antwoorden kan geven. En als u toch een mens van vlees en bloed wil, dan kunt u kiezen om te worden doorgeschakeld naar een helpcentrum.

Kaalslag gaat verder

Tegelijk gaat hun lokale aanwezigheid erop achteruit. Volgens tellingen van de bankenfederatie Febelfin telden de banken in 1993 nog 17.757 ‘verkooppunten’. In 2017 was dat al gezakt naar 5.896. In 2022 bleven er daarvan nog 4.232 over. Intussen gaat de kaalslag verder.

De cijfers van de individuele banken spreken eveneens boekdelen. Bij BNP Paribas Fortis daalde het aantal kantoren tussen 2017 en 2022 van 1.045 naar 548. Bij ING ging het van 659 naar 407. Bij KBC – dat alleen in Vlaanderen actief is - van 523 naar 298. Bij Belfius van 671 naar 482. Bij Argenta van 481 naar 406. Bij Crelan van 624 naar 453. Bij AXA van 634 naar 334. En bij Beobank van 229 naar 204.

Bovendien is de bereikbaarheid van de kantoren nog sterker gedaald dan de cijfers laten vermoeden. Heel wat banken verlaagden hun uren waarin klanten vrij konden in- en uitlopen. De andere uren zijn de medewerkers alleen beschikbaar op afspraak.

Hoe geraakt u nog in uw kantoor?

Maar hoe vaak komen de klanten nog in het kantoor? Bij Argenta heel veel, zo blijkt. Van de deelnemers aan de enquête voor de Bank Awards 2023 die bij de Antwerpse bank klant waren, zegt liefst 83,3% dat ze het laatste jaar in hun filiaal waren langs geweest. Geen enkele andere bank komt maar in de buurt. KBC doet het met 66,1% ook goed. En ook Crelan (64,5%), Beobank (62,2%) en Fintro (60,1%) scoren nog meer dan 60%. ING haalt maar 45,1%. Belfius houdt het op 51,1%. BNP Paribas Fortis op 58,6%.

Bij Argenta is dan ook 85,5% van de klanten tevreden of erg tevreden over de afstand die ze moeten afleggen om tot bij hun kantoor te geraken. Klanten van KBC/CBC volgen met 73%. En die van Beobank zetten hun instelling op een derde plaats met een score van 72,1%. Deutsche Bank, dat een klein netwerk heeft, komt maar aan 42,4%. ING springt met 50,5% net met de hakken over de sloot. BNP Paribas Fortis doet met 54,3% net iets beter.

Hoe makkelijk krijgt u een afspraak?

En hoe zit het met de mogelijkheid om lokaal een afspraak te krijgen? Ook hier scoort Argenta met 92,2% goede of zeer goede beoordelingen afgetekend het best. Beobank doet het met 82% ook allerminst slecht. En dat is ook het geval voor Crelan, dat 77,7% haalt. BNP Paribas Fortis bengelt met 51,8% achteraan. Belfius doet met 52,5% hetzelfde. En dat is ook het geval met ING met 54,8%.

Alles bij elkaar haalde Argenta de beste score voor de tevredenheid van zijn klanten over het netwerk van hun bank. Daarna volgde Beobank en dan het duo KBC – VDK Bank.

Intussen zijn er heel wat veranderingen. Zo vertimmerde BNP Paribas Fortis zijn netwerk grondig. Wie vooral basisdiensten wil, kan die voortaan krijgen in de voormalige filialen van bpost bank in het postkantoor. Wie vooral advies wil, kan nog in de voormalige eigen kantoren van BNP Paribas Fortis terecht. En bij Crelan/AXA moeten dit jaar de eerste resultaten van de fusie van beide instellingen duidelijk worden.

Tip: Hier vindt u de resultaten van de bevraging voor de Bank Awards 2023