Crelan en AXA Bank tellen af naar big bang

30 april 2024

Zowat twee jaar na de aankondiging van de overname van AXA Bank door Crelan, stappen over zowat een maand 820.000 klanten van AXA Bank over naar Crelan. Dat brengt voor hen een aantal wijzigingen met zich mee.

Even zonder bankapp

De overstap is gepland voor 8 en 9 juni, het weekend van de verkiezingen in ons land. Dan worden de gegevens van de klanten van AXA Bank overgezet op het informaticaplatform van Crelan.

Om die overgang technisch vlot te laten verlopen, zullen de kantoren van AXA Bank dat weekend gesloten zijn. Ook zullen de klanten van die bank tijdelijk geen toegang hebben tot mobiel bankieren en internetbankieren. Ze zullen dus even geen online betalingen kunnen uitvoeren. Betalen met de kaart zullen ze daarentegen wel nog kunnen.

Bij de overdracht worden de app en het internetbankieren van AXA Bank trouwens volledig stopgezet. Na de overdracht van de gegevens moeten de huidige AXA Bank-klanten dan ook inloggen op het platform van Crelan en de Crelan-app downloaden om verder digitaal te kunnen bankieren.

De klanten van AXA Bank zien ook de naam van hun rekening veranderen. Ze dragen na de overstap de naam van de overeenkomstige Crelan-rekening. Zo wordt bijvoorbeeld Start2bank voor meerderjarigen van AXA omgezet in een Crelan Basic-rekening van Crelan en verandert een Comfort2bank met Visa-kaart van AXA in een Crelan Performance Pack. De I-plus spaarrekening van AXA wordt dan weer een Crelan spaarboekje. De nummers van de rekeningen blijft bij dat alles ongewijzigd.

Tip: Kijk hier hoe concurrentieel de spaarrekeningen van AXA Bank en Crelan zijn

Voor de bankkaarten zijn er minder veranderingen. De klanten van AXA Bank mogen hun kaarten houden. Dat geldt zowel voor de debetkaart als voor de kredietkaart. Ze worden pas op de oorspronkelijk geplande datum vervangen door een Crelan-exemplaar.

Wie bij AXA een belegging had, heeft wel nog werk voor de boeg. De MiFID-vragenlijst die ze bij de instelling invulden met uw beleggingsverwachtingen en –ervaringen kan niet door Crelan overgenomen worden. Ze dienen deze vragenlijst binnen de drie jaar opnieuw in te vullen met hun bankagent.

De overstap van de AXA-klanten naar het Crelan-platform is een belangrijke stap in het fusieproces van beide banken. Toch is de weg nog niet volledig afgelegd. Crelan wil op termijn nog 420 tot 500 van de 790 huidige kantoren van AXA Bank en het eigen Crelan-merk overhouden. Dat moet gebeuren door fusies en overnames.

Focus op klant is nodig

Dat neemt niet weg dat de focus bij de bank stilaan weer naar de klant kan verschuiven. De voorbije twee jaar waren AXA Bank en Crelan vooral gericht op zichzelf en de voorbereiding van hun fusie. Daarbij zagen ze de tevredenheid van hun klanten in 2022 stevig terugvallen, bleek uit het grote jaarlijkse tevredenheidsonderzoek dat Spaargids elk jaar organiseert in samenwerking met het marktonderzoeksbureau iVox. In 2023 kwam er nog geen herstel. Crelan scoorde globaal een 6,5/10, AXA Bank volgde met een 6,4/10. Voor beide partners was dat nog een lichte achteruitgang tegenover 2022. Crelan was toen gezakt naar 6,6. AXA kwam niet verder dan 6,5.

Voor de werking van het kantorennet haalden beide banken wel goede scores. Ze surften daarmee mee op de algemene vaststelling dat banken met een netwerk van zelfstandige kantoorhouders het beter doen dan banken die bogen op een netwerk van filialen met loontrekkend personeel. Crelan kreeg een algemene score van 7,2. AXA haalde 7,0.

In het digitaal bankieren heeft de nieuwe combinatie nog stappen te zetten. AXA kreeg van zijn klanten een score van 6,5/10. Crelan bleef steken op 6,4. Beide banken worden ook duidelijk niet als een beleggingsbank gezien door hun klanten. AXA Bank haalt een score van 5,8/10. Crelan doet het met 5,9 maar een fractie beter.

Tip: Hier vindt u de algemene resultaten van de Bank Awards 2023