Hoe (on)tevreden waren klanten van BNP Paribas Fortis in 2024 over hun bank?
De herschikking van de dienstverlening die BNP Paribas Fortis begin 2024 doorvoerde, kon de tevredenheid van haar klanten nog niet opkrikken. Van alle financiële instellingen die in een groot onderzoek van Spaargids en Guide d’Épargne grondig door hun klanten werden beoordeeld, kreeg ze net als vorig jaar de allerlaagste score.
2024 was een bijzonder jaar voor BNP Paribas Fortis. De bank voegde haar eigen kantorennetwerk en dat van haar voormalig dochterbedrijf bpost bank samen. Dat had ook gevolgen voor de klanten. Wie voornamelijk banktransacties wil laten uitvoeren, kan sinds begin dit jaar terecht in de postkantoren. Wie advies wil, moet naar een kantoor van BNP Paribas Fortis.
Volgens BNP Paribas Fortis kon ze zo haar dienstverlening beter kan afstemmen op de behoeften van haar klanten. Maar die ervaarden dat alvast dit jaar nog niet als een echte verbetering. In een groot tevredenheidsonderzoek van Spaargids, Guide-épargne en het opiniepeilingsbureau iVox kreeg de bank van haar klanten globaal maar een score van 5,8/10, net evenveel of even weinig als in 2023. Ze belandt daarmee net als vorig jaar afgetekend op de allerlaatste plaats van alle banken.
Voor het tevredenheidsonderzoek werd tussen 13 en 20 november de mening van bezoekers aan de eigen online platformen Spaargids.be en Guide-épargne.be, alsook op die van een aantal andere kantalen van DPG Media zoals hln.be en 7sur7.be opgetekend. Ze konden zich uitspreken over de banken waar ze klant waren. 40.354 mensen gingen erop in. Het ging zowel om mensen die klant waren bij één bank als bij mensen die rekeningen hadden bij meerdere financiële instellingen en dus makkelijker konden vergelijken.
Kantorennet
Voor haar kantorennet kreeg BNP Paribas Fortis een score van 5,8 punten. Bij de klantengroep tussen 18 en 24 jaar haalde de bank nog een quotering van 6,9, maar die werd deels teniet gedaan door de kwakkelscore van 5,5 in de leeftijdsgroep tussen 45 en 54 jaar. Nederlandstaligen gaven de bank gemiddeld 5,9, Franstaligen hielden het op 5,6. Wie enkel klant was bij BNP Paribas Fortis stopte eveneens op 5,5. Wie bij meerdere banken actief was en dus kon vaststellen dat het ook bij andere banken niet altijd top was, gaf 5,8.
De expertise van het kantoorpersoneel werd door 60% als goed beoordeeld. 26,6% gaf een neutrale score.
De afstand tot het kantoor kon 54,4% van de klanten bekoren. Dat is opmerkelijk gezien de uitbreiding van hat netwerk. Vorig jaar kreeg de bank nog van 56,1% van haar klanten hiervoor goede punten.
Voor klantgerichtheid ging BNP Paribas Fortis er wel op vooruit. 52,2% beoordeelde de klantgerichtheid in de communicatie positief, tegenover 50,5% vorig jaar. Minder goed waren de openingstijden. Maar 36,1% van de klanten vond die goed.
Digitaal
Voor het digitaal bankieren kreeg BNP Paribas Fortis een score van 6,2. De hoogste score werd hier dan weer gegeven door de 18-24-jarigen met 6,8, terwijl de 45- à 54-jarigen slechts een quotering van 6,0 voor hun bank veil hadden.
63,8% van de klanten roemde het gebruiksgemak van de digitale kanalen van de bank, 51,5% vond het online productenaanbod volledig en 66,5% toonde zich tevreden met de online veiligheid. Op alle vlakken was dit net iets minder dan in 2023.
Beleggingsbank
Een opvallend lage score kreeg BNP Paribas Fortis als beleggingsbank. Ze raakte er niet verder dan 5,4/10, al was dat toch iets beter dan de 5,2 van vorig jaar. In de leeftijdsgroep van 18-24-jarigen kreeg ze nochtans een score van 6,0, maar bij de +25-jarigen was het resultaat zwak met een 5,2 als bodem in de groep 35-44-jarigen. Van de Nederlandstalige klanten kreeg de bank een score van 5,4, in Franstalig België 5,0.
Voor de kwaliteit van de research en de marktinformatie stak 42,7% de duim op. Vorig jaar deed nog maar 31,6% dat.
Voor het aanbod aan beleggingsproducten kreeg BNP Paribas Fortis een positieve beoordeling van 45,5%. Bij de beoordeling van het online beleggingsplatform domineerde dan weer de neutrale score. De tarieven en kosten konden zelfs maar op 28,7% positieven rekenen.
De klantendienst werd doorgaans neutraal beoordeeld, al gaf ook 23,4% een negatieve score.
Spaarbank
Als bank om te sparen, kreeg BNP Paribas Fortis van haar klanten zelfs maar een score van 4,7. De leeftijdsgroep van 18 tot 24 jaar gaf nog 5,5. In de groep 45-54 raakte de bank echter niet verder dan 4,3. Nederlandstaligen gaven 4,7, Franstaligen maar 4,3.
Tip: Hier vindt u de algemene resultaten van de Bank Awards 2024
Andere tips over beleggen, spaarrekeningen en zichtrekeningen
Log in om reacties to posten. Geen login? Registreer u hier.