Online fraude zorgt voor piek in klachten bij Ombudsfin

2 april 2019

De ombudsdienst van de financiële sector (Ombudsfin) ontving in 2018 liefst 3.986 klachten van consumenten. Dat waren er 20,5% meer dan het jaar voordien. Vooral over het betalingsverkeer werd gemord, waarbij een aanzienlijk aantal betrekking had op fraude met online bankieren. Ook de integratie van Record Bank in ING zorgde voor een aantal dossiers.

Niet alle ingediende dossiers worden ontvankelijk verklaard. Een aanzienlijk deel wordt in eerste lijn doorverwezen naar de betrokken financiële instelling, die een maand de tijd heeft om te proberen het geschil zelf op te lossen. Pas nadien kan de ombudsdienst voor de financiële sector tussenbeide komen.

Het aantal ontvankelijk verklaarde klachten (921) steeg niettemin met 7,7% ten opzichte van 2017. Iets meer dan de helft werd uiteindelijk ook gegrond bevonden. Voor 94,7% van de gegronde klachten werd een minnelijke oplossing tussen bank en consument gevonden.

Bijna de helft van de ontvankelijke klachten handelde over het betalingsverkeer. Fraude met veiligheidsgegevens van de kaart bij het online bankieren stond op nummer één. Andere klachten gingen over de beëindiging van de cliëntenrelatie, geldafhalingen aan de automatische loketten en kosten bij internationale betalingen.

Ombudsfin behandelde ook een belangrijk aantal klachten over de bankverhuisdienst (50) die gelinkt waren aan de integratie van Record Bank in ING. Ook voor andere zaken liep de overgang van Record naar ING niet altijd even vlekkeloos.

Het aantal klachten over consumentenkrediet (107 dossiers) en hypothecair krediet (124 dossiers) is dan weer gedaald. De klachten ontstaan meestal door meldingen van wanbetalingen bij de Nationale Bank en het niet begrijpen van de afrekeningen.

Het aantal klachten over beleggingen is licht gestegen : 141 dossiers of 15 meer dan in 2017. Dit thema vertegenwoordigde 15,31% van de klachten. Vele beleggers hebben vragen bij de fiscaliteit van toepassing op effectentransacties.